“闫经理，上次你给我推荐的产品不错，我再来咨询一下还有没有其他的。”“小闫，你都瘦了，要多吃点。我这儿有点闲钱，你看该怎么存收益高些。”“闺女，谢谢你啊，你们网点的服务真好，下次过来还找你。”……这个被客户充分信任、不断夸赞的人，就是临汾市尧都区邮政分公司平阳北街支局经理闫娇。

　　平阳北街支局位于市中心，周边社区较少，客户流动性较大，一条街上就有6家银行，竞争压力很大。2023年5月，网点跌入低谷，月日均余额在尧都区分公司排名倒数第一。此时，闫娇临危受命，被任命为平阳北街支局经理。让网点突出重围、扭负为正，这对闫娇来讲是一次全新的挑战。闫娇以大局为重，通过加强队伍建设、提升服务质量、推进协同发展等举措，在不到半年的时间内，带领员工将网点余额规模从2.4亿元增长到3亿元；在跨赛中，网点月日均余额净增数量列全省邮政金融网点首位。

　　带队伍 强素质

　　“团队的氛围是我最看重的，大家有什么问题都可以随时与我沟通。咱们只有齐心协力拧成一股绳，才能提高工作效率，才能抓住机会、留住客户，才能让网点爬出负增长的深坑。”任职第一天，闫娇就表明态度。

　　为打造一支在困难面前积极向上、勇拓市场的团队，闫娇从自身做起，勇于担责。在一些检查考核中她发现，由于职责划分不清晰，出现一件违规事项多人被考核的情况，使员工间互相埋怨。为避免这种情况，闫娇细致划分了员工职责。对于考核整个网点的事项，她个人主动全部承担了责任，让大家感到了团队的凝聚力，大大提高了工作积极性，形成了团结向上的正能量。

　　在工作过程中，闫娇发现大家使用的话术模板过于生硬，对于客户的追踪没有形成闭环，导致厅堂客户的转化留存率不高，新客户难以开发。针对这个问题，有着6年支局管理经验的闫娇开始着手改进，将一系列模板化语言转化为更有亲和力、更有针对性的话语。同样的内容，用不同的语言表达出来，给客户带去的感受截然不同。“以前客户在柜台上办理完业务后，我们之间的交流刻板生硬，客户几乎是应付着回答，所以很难留下信息。现在通过改变聊天方法，可以准确知道客户需求，客户也愿意与我多聊几句，为业务发展带来契机。”金融柜员吕晓琴说。

　　闫娇要求金融柜员在获取客户准确需求后，要第一时间交给理财经理进行进一步接洽；对每一个客户的接洽情况，理财经理要及时反馈给金融柜员。如果柜员在24小时内得不到反馈，就有责任提醒理财经理抓紧跟进客户。这种“销号”式闭环追踪模式，使走进网点的每一位客户都有人跟踪服务，客户转化率迅速提高，网点产能明显增加。

　　“为把‘盆景’做成‘风景’，我们将平北支局的好做法全面推广，已多次安排业绩落后网点人员来平北支局跟班取经，让大家一起进步。”尧都区分公司副总经理薛晓宁说。

　　优服务 创氛围

　　“你们这个ATM自助机怎么把我卡吞了，立马给我取出来。”“动不动就把我卡限制了，你们银行是不想让我用卡了吗？”平北支局是城市中心网点，客户的很多复杂业务都要到这里办理，客户投诉率曾居高不下。

　　每次遇到“疑难杂症”，闫娇都第一时间与客户进行沟通。当下不能处理的，她会立刻上报后台请求协助，直到给出客户满意的答复。全心服务每一位客户、全力解决每一位客户遇到的困难，她的工作态度感染着网点其他员工。大家的服务更尽心尽责了，客户的“回头率”也高了，一些带着一肚子怨气的客户，最后不仅解决了问题，还转化为网点的忠实客户。“目前我们的业务类投诉每月只有一两笔，服务类投诉连续几个月为零。其实很多问题只要换位思考就容易彼此理解，积极为客户解决问题就是我们的工作职责，不能因为客户有情绪我们就表现出不耐烦。只要有细心耐心诚心，就一定会打动客户的心。”闫娇说。

　　厅堂等候时间长常常引发客户的不满情绪，甚至引来投诉。在人流量大的时候，闫娇积极组织开展厅堂微沙。通过有奖问答的形式，既介绍了网点活动，同时融洽了厅堂氛围，拉近了与客户关系，实现了化危为机。“我经常来网点办理业务，特别喜欢这种活动。大堂经理给我们介绍的客户权益都刻在我脑子里了，每次有奖问答我都能领到奖品。我还转告给邻居们，她们也常来。”客户王阿姨对网点的这个活动特别感兴趣。

　　闫娇从各种细小的环节认真观察，不断改进服务方式，提升客户体验，收获了一大批网点忠实粉丝。

　　造场景 抓协同

　　“凡是业绩好的，都是往外跑的。”闫娇坚决执行临汾市分公司提出的这种理念，积极向外拓展客户。

　　今年跨赛启动后，临汾邮政在平阳北街支局试点开展了“邮政带您逛菜市场”活动。为确保活动取得实效，闫娇主动调研市场，她一方面走访菜市场商户，开展邮商联盟活动；另一方面走进社区广泛宣传网点权益活动。“与办理邮政收付款码牌的商户谈好优惠价格后，客户就能持网点发放的优惠券，以很低的价格到指定商户购买指定商品。这样一来，市场里的商户、邮政客户都能受益。网点在开发码牌沉淀活期余额的同时，也积攒了更多商户和社区客户。”闫娇说。

　　“跟着邮政员工到菜市场，花十块钱买四斤鸡蛋，优惠力度很大。只有20个名额，大家赶快报名啊。”居民冀阿姨在社区群内的宣传，很快就得到响应。每个周五早晨9点，闫娇都要带着网点人员及尧都区分公司派来的后台支撑人员，准时到达汾铁佳苑社区门口，完成签到后，工作人员按照提前规划好的路线带领大家逛菜市场，并到联盟商户处购买鸡蛋。“小闫，我也要办邮政的码牌，你快让大家也买买我的东西啊。”“你们这个活动怎么参加啊，我朋友在另一个社区，能叫他一起来吗？”“我这有些钱到期了，闫娇，你帮我规划一下吧。”……紧张忙碌的活动过程中，闫娇和同事们不断回答着大家的各种问题，也引来菜市场商户和顾客的好奇，进一步提升了“邮政带您逛菜市场”活动的影响力。目前，兵站路菜市场已有20%的商户办理了邮政码牌，110余户汾铁佳苑社区居民到网点办理了业务。

　　“平北支局的华丽转身，是山西邮政‘从抓余额向抓AUM转变、从以产品为中心向以客户为中心、从做业务向建生态转变’等要求的具体实践，闫娇就是这种转变的坚定执行者。我们目前正逐步将平北支局的成功经验复制到其余20多个网点，努力将尧都邮政打造成带动大发展、大突破的排头兵。”尧都区分公司总经理梁晋峰说。

　　在闫娇担任支局经理的6年里，她总是积极努力发现机会，带领团队往前冲。她始终坚信，在邮政这个大平台上，只要踏实肯干、努力付出，就一定会有回报。