为解决客服中心由于人员不足出现的无法及时跟进问题邮件，进而导致客户满意度较差等问题，省邮政信息技术中心以问题为导向，以突破解决重点难点问题为目标，主动领题破题，通过开发智能创单系统助力客服一线。

　　今年3月，信息技术中心积极对接服务质量部门，深入一线调研分析，对客服中心存在的难点问题进行跟踪。了解到待维护跟踪邮件量大、跟踪操作步骤多易出错等问题后，软件开发人员对每一个操作步骤进行了细粒度分解，分类归纳出导致问题的原因，有针对性地开发出智能创单系统。

　　该系统的核心引擎由数据工厂、规则库、自动登录程序、信息流创单组件四部分构成。数据工厂可每日定时提取大客户邮件信息；规则库实现对问题邮件进行智能筛选；自动登录程序则模拟人工破解滑块验证机制，实现自动登录集团服务质量管理平台；信息流创单组件可实现系统在服务质量管理平台自动创建调度单。

　　智能创单系统于4月初上线试运行后，累计从大数据平台提取邮件信息56.7万条，进行批量创单任务1555次，校验邮件信息6.1万条，创建问题邮件调度单3.5万单。提高了主动客服工作效率，扩大了对重点关注大客户的覆盖范围，减少了该项工作对人员数量的要求，平均每小时创单效率提升了13倍。

编辑：裴效华