移动的营业台——侯马市邮政分公司王为霞散件揽收服务小记
马吉红   2020-03-31   来源:山西邮政

  勤奋好学能吃苦

  王为霞刚到邮政上班的时候,被安排到分拣封发岗位。看着个头小小的她,班组长有些担心,怕她适应不了工作强度,再三嘱咐她工作岗位的注意事项。一晃十多年过去了,王为霞用她的行动和不服输的精神打动了班组长,也证明了自己的能力。

  王为霞在工作中特别能吃苦,有拼劲,有韧劲,她说:“我不管干什么,都要想办法把它干好,遇到不会的,就一直学,直到学会为止。”2018年,她转岗为揽投员,主要负责火车站、新港服装批发城、五交化市场、515地质勘察队及路西周边的单位和社区居民的报纸、杂志、特快包裹等的投递,服务范围覆盖10余个居民小区。

  刚转到揽投岗位的时候,她面对每日40元的揽收目标,也曾犯过愁,“自己一没客户,二没经验,从什么都是零的状态开始,真的感觉特别难。”她回忆刚开始从事揽投工作的情景:“可大家都在积极地揽收,每个人揽收一件就在群里通报一件,我看了心里着急,就思谋着怎么才能揽收到邮件。”后来,单位组织学习优秀揽投员的经验做法,她特别认真地记笔记,把别人的经验做法拿来套用,严格按照“四个一”和“四个盯”要求,从递名片开始,到规范双手递名片、送快递的动作,到多问客户一句话,再到把道段上的新客户发展成老客户,老客户维护成忠实客户。

  “那个时候,我坚持做好规定动作,做好‘四个一’服务让客户认可我,再有目标地寻找道段上的微商、爱网购的年轻人、实体门店店主进行客户开发,慢慢地培养起了自己的客户群。”王为霞说:“现在有了固定的客户群体,揽收散件做起来得心应手,要说经验,我认为最重要的还是自己要多学习,业务技能要过硬,各类包裹快递资费时限都要熟悉;再有就是要多做生活的有心人,做到熟悉每一个客户,把服务做到客户心里。”

  热情周到服务好

  2018年4月,那是王为霞转岗的第3个月,她留意到新港服装城的商户有寄递需求,于是选定了一家经营时尚男装的商家进行公关。那段时间,她只要到新港服装城投递,就一定要到刘先生经营的店里看一看,宣传宣传邮政的寄递业务,建议刘先生体验试寄递服务,可刘先生一直不为所动。王为霞从不放弃,她始终认为说得再多也不如做得实在。于是,只要碰到刘先生店里生意忙,她就帮忙招呼客户。有时碰到客户多又正好要发货时,她就主动帮忙打包货物,粘贴面单,整理邮件。一次,刘先生问她:“我发货不用你们的快递,你怎么还帮忙呢?”她答:“打包收寄的活儿我天天干,看到您忙,帮着搭把手,也不是什么大事。”正是她实实在在的行事作风和朴朴实实的话语,打动了刘先生,在经过两次试寄递后,与邮政达成了长期合作的协议。这是王为霞成为揽投员后开发的第一个客户。

  今年2月,疫情猖獗。一天,王为霞接到了海棠苑小区高女士的电话,要往外地寄递一些特产。那几天,正是清理春旺季期间积压邮件的时候,每天的投递量都很大,王为霞和高女士约定投递归班后上门揽收。当天,王为霞归班已经晚上7点多,她驾驶着电动三轮车来到了海棠苑小区门口,因疫情期间管控严格,王为霞只能在小区门口的马路边上封装邮件。天已经大黑,她借着电动三轮车的光把一件件土特产包装好,大大小小的箱子总共10余个,最大的都放不进车厢里,她就用绳子结结实实地绑在车顶上,送回单位赶发第二天最早的频次发车。

在社区门口收寄邮件

  3月25日下午,王为霞正在油厂小区门口进行投递,一位陌生的男士向她咨询业务,并现场办理邮件寄递。“看您穿着邮政的工装,您就是大家说的王师傅吧,小区里好多人都夸您人好,总为客户着想,大家都很信任您,这不就推荐我找您寄快递了。”办理完业务后,客户坦言道。

  学思结合效率高

  王为霞的好学让她专业知识精、业务技能强,她边学边干边总结的方法让她的揽收业绩一路攀高。服务客户过程中,她坚持做有心人,哪个客户家里有上大学的孩子,她都记得很清楚,每到季节交替,她就提前电话沟通,看是否需要寄递衣物,然后再上门取件,打包收寄,并及时反馈邮件的物流信息。事儿虽小,却做到了客户的心里,温暖了客户的心。

  就是这一件件小事的累积,让王为霞摸索出分类维护客户的方法,她把自己道段内的客户按照年龄段分类进行维护。她把年轻的群体作为微商和网购退换货的重点客户进行开发维护,中年客群和老年客群则主要以投递时多说一句暖心的话进行维护。帮年纪大的客户查询物流信息,承诺有需求半小时内上门取件,这每一件小事,都是她做好服务的致胜法宝。

  散件揽收业务发展的过程中,市分公司为了提高揽投员工作效率,设立了后台专人录入信息,但每日揽投量大,排队、记录信息总出现误差,邮件积压的现象一直存在,造成了不仅揽投员着急,录入人员也很头疼的状态。那时,她总是反复核对客户信息,有时为了避免出错,自己上手录信息。后来,散件揽收使用PDA+二维码新模式退出后,她注册了自己的工号,第一个尝试运用。

上门揽收

  尝试新的揽收模式后,王为霞请客户扫码电子下单,有效节约了时间和物料成本,还避免了信息录入出错,生成的邮寄信息电子码让客户一目了然,服务体验也得到了提升。尤其是针对做微商或者经常退换货的网购客户,电子信息单随PDA手持终端扫描至信息储存数据库,当客户再次寄递时即可享受免填单服务,这让许多老客户赞不绝口,也让王为霞的工作效率有了很大的提升,实现了揽收邮件无积压。

  目前,她维护的客户群已经形成使用邮政寄递的习惯,特别是疫情期间,她更成为客户与外界联系的纽带。客户有需求,一个电话,她半小时内准到,被道段上不少客户戏称为“会移动的营业台席”。

编辑:李德慧