新冠肺炎疫情发生以来，这支在2019年全国邮政11185客服中心人工接通率排名全国第一的团队，持续秉承“从点滴做起，用真情沟通”的服务理念，克服困难、迎难而上，全力以赴做好客户各类咨询受理工作，用声音架起邮政与客户之间的空中桥梁。

　　“您好，请问有什么可以帮您……”1月31日一早，山西邮政11185客服中心话务员刘俊梅接听的第一个电话，是一位客户要向武汉捐赠口罩。随即，她说明了捐赠物资要求，并为客户提供了就近可受理业务的网点。

　　1月25日，山西邮政开通了捐赠防护物资免费寄递绿色通道，并作出“邮政服务不中断、救援捐助免费办”的郑重承诺。客服中心17名话务员全部坚守岗位，这支平均年龄为30岁的团队，无一人早退、迟到、请假。

　　“2019年12月，全中心日均接听电话900个。今年1月，日均已达到了1865个，2月份日均达1437个，工单处理量也同步增加……”客服中心业务主管范红燕介绍说。

　　因疫情期间管控要求，部分邮政营业网点无法为客户提供面对面服务，部分地区邮件也出现无法投递等情况。客服中心接到相关业务咨询也明显增加，工作压力陡增。该中心主动了解、及时更新全省各营业网点服务时间、投递时限等内容，确保准确做好客户咨询解释工作。

　　话务员郭佩佩已怀孕数月，还有孩子不满周岁的银佳、贺嘉，她们和大家一起，自1月24日至2月10日连续工作18天，加班加点，处理客户各种咨询和问题，努力把“在线服务不中断”的承诺践行到实处。

　　2月2日起，11185客服中心根据省邮政分公司的安排，协助核实查询大同邮政特快专递、包裹及普通包裹邮件，累计受理解决工单155笔。

　　在业务受理中，时常会遇到情绪急躁的客户，但客服中心的每个人都通过过硬的专业技能，耐心倾听客户需求，帮助他们解决问题，确保了特殊时期邮政服务质量不打折。

　　2月，山西邮政11185客服中心人工接通率达到99.81%、客户满意度99.05%，受理信息工单999笔，工单及时办结率达到100%，各项指标均居全国邮政客服中心前列。

编辑：陈巍