邮政客服——用真情与客户沟通
一漫 范红燕   2020-03-18   来源:山西邮政

  新冠肺炎疫情发生以来,这支在2019年全国邮政11185客服中心人工接通率排名全国第一的团队,持续秉承“从点滴做起,用真情沟通”的服务理念,克服困难、迎难而上,全力以赴做好客户各类咨询受理工作,用声音架起邮政与客户之间的空中桥梁。

  “您好,请问有什么可以帮您……”1月31日一早,山西邮政11185客服中心话务员刘俊梅接听的第一个电话,是一位客户要向武汉捐赠口罩。随即,她说明了捐赠物资要求,并为客户提供了就近可受理业务的网点。

  1月25日,山西邮政开通了捐赠防护物资免费寄递绿色通道,并作出“邮政服务不中断、救援捐助免费办”的郑重承诺。客服中心17名话务员全部坚守岗位,这支平均年龄为30岁的团队,无一人早退、迟到、请假。

  “2019年12月,全中心日均接听电话900个。今年1月,日均已达到了1865个,2月份日均达1437个,工单处理量也同步增加……”客服中心业务主管范红燕介绍说。

  因疫情期间管控要求,部分邮政营业网点无法为客户提供面对面服务,部分地区邮件也出现无法投递等情况。客服中心接到相关业务咨询也明显增加,工作压力陡增。该中心主动了解、及时更新全省各营业网点服务时间、投递时限等内容,确保准确做好客户咨询解释工作。

  话务员郭佩佩已怀孕数月,还有孩子不满周岁的银佳、贺嘉,她们和大家一起,自1月24日至2月10日连续工作18天,加班加点,处理客户各种咨询和问题,努力把“在线服务不中断”的承诺践行到实处。

  2月2日起,11185客服中心根据省邮政分公司的安排,协助核实查询大同邮政特快专递、包裹及普通包裹邮件,累计受理解决工单155笔。

  在业务受理中,时常会遇到情绪急躁的客户,但客服中心的每个人都通过过硬的专业技能,耐心倾听客户需求,帮助他们解决问题,确保了特殊时期邮政服务质量不打折。

  2月,山西邮政11185客服中心人工接通率达到99.81%、客户满意度99.05%,受理信息工单999笔,工单及时办结率达到100%,各项指标均居全国邮政客服中心前列。

编辑:陈巍