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    了不起的领头雁——记太原邮区中心局监督检查部客服中心负责人李志润
    宋晓娟 李欣   2019-10-31   来源:山西邮政

      “李组长,快看!又收到给你的感谢信了。”太原邮区中心局监督检查部的安丽琼,手中拿着一封信边说着边向李志润走来......

      李志润是太原邮区中心局监督检查部客服中心的负责人。像这样的感谢信,她已经收到很多了,但对于每一封信,她都会仔细收好。“急用户所急,帮用户所需。”是李志润时常挂在嘴边的话。她是这么说的,也是这么做的。

      她带领的客服中心团队,从2016年6月至2019年9月,累计处理问题工单11.5万件,从未引起客户的申告。在2017年、2018年,太原邮区中心局客服中心被山西省邮政分公司评为优秀班组和太原邮区中心局文明班组。她个人也先后被评为太原邮区中心局生产突击手、山西省三晋英才、全国邮政五星闪耀最佳个人等。

      

      图为工作中的李志润。  刘洁  摄

      以身作则、全心投入

      2016年6月,太原邮区中心局客户服务中心正式成立。从那时起,李志润开始担任客服中心班组长。成立初期,面对工作状态不佳的客服人员,她总是耐心教育、细心疏导,还主动承担了大部分工作。

      一个班组的员工曾问她:“您都参加过第一届全国邮政行业职业技能大赛,成绩又好。现在都是我们组长了,还需要这么努力吗?”“那是以前,现在为了自己的梦想更需要努力!一切以客户利益为根本,是每个客服中心人员的服务宗旨,也是我要加入客服中心的初心。”李志润坚定地回答道。

      时间久了,大家被她实干苦干、先人后己、不计得失的精神带动着、感染着,逐渐团队也转变了工作作风,大家认真学起了客服系统操作、服务礼仪及规范术语等规章制度。同时,她主动联系省客服中心,让自己的组员们到省中心那里去交流学习,进一步熟练掌握工单回复技巧、判责标准、申诉处理、谈赔技巧等重点业务。又带领大家学习借鉴各地客服运营经验,主动与兄弟单位建立微信、QQ等沟通服务平台,通过紧密协作,共同完成问题邮件的核查和处理,力争达到客户满意。

      不断探索、精益求精

      随着时间的推移,客服中心迅速成长为一个积极向上、团结奋进的集体,为了进一步效调动每位客服人员的工作积极性和主动性,她一方面牵头修改完善了客服中心激励办法,突出重点岗位,采取个人业绩和绩效挂钩等方式。另一方面将用户投诉查询工作责任落实到人,采取“首问负责制”,即谁受理谁跟单、谁赔偿谁落实。

      如何推动客服服务质量更上一层楼?李志润在客户服务体验上琢磨了许久。之后,她提出了邮件赔偿在500元以下采用微信、支付宝、网银方式办理赔偿业务的支付方式,有效提升了邮件理赔速度。同时,在面对快递行业收寄量的攀升,各大快递行业利用民航运输导致邮件混交到邮政处理场地等问题,她主动与圆通、顺丰、申通等快递公司沟通联系,保证了客户的利益,为此顺丰、圆通等快递公司还分别赠送了锦旗和感谢信。

      编辑:陈巍