提升进口邮件及时妥投率，一直是晋城市邮政分公司常抓的重点工作之一，在今年的一次通报评比活动中，一些年轻的揽投员脱颖而出，汽车段优秀揽投员郭超超就是其中一员。

　　6月的一天，笔者会同市分公司服务质量部人员前往南城揽投部进行跟班作业，跟班师傅特意选择了郭超超。

　　郭超超上午投递频次从出班到归班仅用3小时，除1件法院专递因客户原因无法投出外，其余143件全部妥投。

　　7：30部站召开晨会（最大的亮点是各位揽投员分享揽投经验，共促提升）；7：58邮车达到（进口794件）；8：15卸车完毕邮车返程；8：50全部下段出班。郭超超当频下段144件，8：50出班前粗分4类堆位（自提柜、代投点、公司单位类和散户类），10：40（前三类基本投完）中途进行二次细分，将散户重新排段准备入户，途中基本是小跑上楼、快步入户；11：45在某商厦前投完后顺利归班。

　　郭超超今年24岁，在整个跟班的过程中，他不仅要进行约投，还要回复各类客户的来电咨询；不仅要与客户约定上门揽收时间，还要照顾与笔者穿插的一些话题，我尽量少提问题，总担心扰乱了他的工作。总体看来，他的工作安排井井有条，车技也非常好，与人交流温和心细，绝对老道又不失可爱，笔者接触到的客户对他的评价都非常好。

　　投递途中，郭超超总会主动对笔者讲一些他认为重要的东西，比如：为何先送自提柜再送自提点？因为自提柜格口有限，所有快递公司都在竞争，若去晚了，就放不进去，就得放自提点。竞争的原因：一则自提柜费用比较低，二则自提柜信息可以实时监控。为何先公司后住户？因为公司件相对标快较多，如票据和文书类，优先保证可以提升揽收标快和单位退件的成功率。为何有些小区邮件可放门房，有些不可以？要综合客户意愿及小区门房的监控、门卫责任心等诸多因素，降低丢件概率。为何要在出发前联系客户？提前联系可以缩短到达后的等候时间，与客户约定送货地点，直奔妥投，即投即走。为何几点前必须赶到某地？投递途中他说现在（10点）必须先赶往某家客户，因为昨天有预约是急件，不能失约。还有许多如怎样安排投递和揽收？如遇意外怎么办？如何与客户沟通就不易惹对方生气？真的特别佩服他的智慧和感悟。

　　最让笔者惊讶的是，和郭超超聊如何处理客户质疑的事情时，他很中肯地说：“客户花了钱，还受你一肚子气，那是肯定不行的。但如果能把自己做了什么、咱们的困难和处境解释得合情理，多数情况下客户都能理解咱们。” 他讲了好几个非常惊险但也特别温馨的事。有一次他应客户意愿将快递放到门房的一个大箱子里，但当客户下班取件时却发现邮件不翼而飞，于是，他帮客户去查监控，发现被一个陌生人取走了。随后，他在小区开始认真查找。查找数天，最终找到了，但东西已经被吃掉了。不过，客户却因为他负责的态度，并没有怪罪他，还和他成了朋友，每次有邮件寄递都会找他。还有一次，也是在客户同意的情况，将邮件放门房，邮件里寄的是女士项链挂件，体积小价格比较贵，也是被人拿走了，监控里很难看清冒领者，于是他决定自己赔偿客户，客户坚决不同意，说这不能怪他。从那以后，郭超超调整了该小区的投递方式，取消门房代收件，改为多频次投递，直投到户。还有许多诸如此类的故事，总让人心里暖暖的，所以笔者更加理解了他所说的那句话：“客户花了钱，还受你一肚子气，那是肯定不行的。”笔者悄悄地把这句话写在了手机里，这不正是一种换位思考的理解，以心换心的服务嘛？若遇上这样的人这样的事，谁都肯定不忍心责怪他。

　　跟班临近结束的时候，问郭超超有何办法帮大家提升揽投效率？他腼腆地说，首先是熟悉道段，用心和客户相处就好了；其次是做合理的线路排班：先送自提柜，再送代投点，三送公司单位，最后（二次细分）送小区住户（必须在出发前提前联系）。初看他的排班顺序也没有什么大不了，更不可能适用于所有的人，但细细看来绝对是经过长久的捉摸和思考，许多做法和想法，包括和客户相处的技巧都有他创新的成分。

获奖的郭超超

　　从郭超超身上，笔者看到了许多闪光点，其实在许多新入职的投递员身上都能看到，师傅们交给他们的东西是有限的，在他们身上总会推陈出新，比如他们会使用许多新奇的APP，快速地解决在我们看来很麻烦的问题，不走寻常路，用他自己独特的视角面对这个世界，同时也为这个世界带来了一种只有年轻才有的活力和态度，我能感觉到他们身上那一种温暖的力量和希望的光。

　　编辑：李琴