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    打造“舒心”网点——襄汾县襄光路邮政营业所服务客户的故事
    曹晓勇   2019-04-11   来源:山西邮政

      襄光路邮政营业所紧抓客户服务不放松,开展客户的精细化维护工作,为客户提供高水平的亲和服务,将营业所打造成客户心中的“舒心”网点,实现了代理金融业务的跨越式发展。

      近日,家住山西省襄汾县亚太新城小区的段先生提着一个装满零钱的黑布包来到了襄汾县襄光路邮政营业所。 

      一进营业所的大门,段先生就对迎上来的营业所负责人李琴说道:“我又来存零钱了,这次有530元。”“欢迎您!您先坐下休息,喝口水,我这就安排营业员给您办理业务。”李琴一边说着,一边给段先生倒了一杯热水。“这里的营业员都很热情,每次存零钱,他们都不嫌麻烦,帮我把钱一张一张地整理好了再存,我对这里的服务很满意。”段先生说。 

      “在我们营业所,像段先生这样的社区居民客户占到了全部客户的80%以上,为他们提供高水平服务,做好客户的精细化维护工作,是我们网点实现代理金融业务快速发展的关键。”李琴说。 

      重服务 让客户称心办业务 

      襄光路营业所位于襄汾县新城区的襄光路上,服务区域内有十几个较大型的居民小区及170多家中小型商铺。所以,客户主要是小区内的居民住户以及商户。网点周边有6个他行网点,业务竞争非常激烈。面对这样的客户群体和市场环境,李琴带领网点员工从服务的细节入手,做好服务的大文章。 

      “您好,请问您办理什么业务?我先给您排个号,您前面还有5个号。”“大爷,您过来办业务了啊,先坐下歇歇,喝口水。”“大妈,慢慢走,小心台阶。”走进襄光路营业所,这些话语不绝于耳。李琴要求柜员们在接待客户时站立相迎、双手接单;网点柜员谨记“营销七步曲”——“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送”,热情接待由大堂经理引导到柜台的客户。 

      笔者在营业所采访时,正好遇到了在柜台办理存款业务的王大爷,他对网点人员的服务称赞有加:“营业所的闺女们跟我们很亲近,又是帮助我填单,又是给我讲金融业务。” 大厅里只要有中老年客户来办理业务,都会有员工主动上前耐心指导填单,并细致解答有关金融业务的询问。有许多客户路过支局都喜欢进来坐一坐,李琴和大堂经理总是热情地递上一杯热水,拉近与客户的关系。 

      与此同时,营业所经常组织员工进行外拓走访活动,由大堂经理带领一名柜员走访网点周边的居民区以及商铺。在走访商铺时,了解商户是否需要兑换零钱;在走访居民社区时,网点人员会选择居民在院子里聚集闲聊的下午时段,这样就可以更好与居民们交流,拉近感情,了解他们的用邮需求,进而推荐金融业务。 

      勤联络 与客户情感更贴近

      在襄光路营业所采访时,李琴向笔者展示了她的微信通讯录。通讯录里,她的联系人达到4000余人,其中,九成都是营业所的客户。 

      同时,李琴还在手机里建立了社保卡客户、ETC客户、VIP尊享客户等7个客户微信群,每个群都有500~600名的客户。每天下班后,李琴就通过微信与客户取得联系,在与客户聊天的过程中,获知客户的用邮需求,并介绍网点的活动,拉近与客户的关系。有时,她与客户的微信联系会持续到深夜。 

      不仅负责人带头做好客户的维护工作,网点员工也都积极与客户建立微信联系。目前,网点每名员工都负责80名客户的维护工作。柜员们每天至少与10名客户取得联系,建立一对一的微信联络渠道,通过感情联络逐步拉近与客户关系,进而挖掘客户的用邮潜力。 

      去年9月底的一天,临近下班时间,一位客户急匆匆地走进营业所,说要办理取款业务,他还要求网点员工加快业务办理速度,说是要拿钱前往其他银行给朋友的账户打款。此时,在一旁服务的李琴向客户提议说:“现在快5点钟了,您现在取上钱、到了那里,人家也关门了。不如在我们这里办理手机银行业务,通过手机银行给朋友的账户转款,既快捷方便,又没有手续费。”客户接受了李琴的提议,开通了邮储手机银行,并在大堂经理的全程指导帮助下,顺利给朋友转了款。 

      在服务这位客户的过程中,大堂经理获知该客户是一个公司的负责人,于是互加了微信,约定今后多多联系。 

      此后,大堂经理经常通过微信与客户互致问候,并向客户介绍了邮政金融产品以及网点开展的存款惠民活动。客户的孙子过生日,大堂经理专门买上礼物上门祝贺,赢得了客户赞许。不久,客户又再次来到网点办理了250万元的定期存款业务。 

      正是这些点点滴滴的小事拉近了襄光路营业所员工与客户之间的距离,赢得了客户对营业所的信任,带动了营业所代理金融业务发展。